Optimización de conversión y experiencia digital

El reto inicial

Fundació “la Caixa” buscaba elevar la calidad y coherencia de la experiencia digital en los ecosistemas de CaixaForum Barcelona, CaixaForum València y CosmoCaixa. Los equipos detectaban fricciones en procesos clave —buscador, filtros, navegación, compra y suscripción— que afectaban la conversión y la satisfacción de uso. El reto no era solo técnico: se trataba de alinear la usabilidad y la accesibilidad con el propósito cultural y educativo de los centros, garantizando una interacción más inclusiva y efectiva para públicos diversos.

Objetivos

Aumentar la conversión a entradas y suscripciones.
Mejorar la accesibilidad y la comprensión de los contenidos.
Optimizar la experiencia móvil y reducir fricciones en el proceso de compra.
Alinear las decisiones de diseño y contenido a estándares éticos y de inclusión digital (WCAG 2.2 AA).
Dotar a los equipos internos de una base de evidencias y priorización para seguir mejorando de forma autónoma.

Cómo lo trabajamos

Personas — Escuchamos la experiencia real de quienes usan las webs: realizamos tests con 25 usuarios de cinco perfiles (familias, profesorado, público general, visitantes habituales y nuevos usuarios). Este enfoque permitió entender motivaciones y frustraciones desde la empatía, identificando expectativas y puntos de fricción invisibles en los datos.

Tecnología — Combinamos una evaluación heurística con auditoría AA WCAG 2.2 y test interactivos en Maze. El enfoque híbrido (cuantitativo + cualitativo) garantizó precisión sin perder contexto humano.

Negocio — Priorizamos las recomendaciones según impacto en conversión, complejidad técnica y valor estratégico. Entregamos un backlog claro y accionable, pensado para ser implementado rápidamente por los equipos internos, sin sobredependencias externas.

La solución

El estudio se desarrolló en cuatro fases iterativas:

1. Evaluación heurística y análisis de fricciones en navegación y compra.
   
   
2. Auditoría de accesibilidad AA según WCAG 2.2.
   
   
3. Test experiencial con usuarios reales desde Maze.
   
   
4. Síntesis de hallazgos en un backlog priorizado de mejoras.
   
   

Se identificó un cumplimiento del 70% en accesibilidad AA, con un 30% de áreas a optimizar. Las principales recomendaciones incluyeron:

• Ajustes en los menús para reflejar identidades de usuario (familias, profesorado).
  
  
• Filtros por edad y un calendario responsive más intuitivo.
  
  
• Mejoras significativas en el buscador (etiquetado de contenidos pasados, fuzzy search y búsqueda predictiva visible).
  
  
• Clarificación de los flujos de compra y entrada general.
  
  
• Inclusión de la suscripción en el menú móvil.
  
  
• Reorganización de áreas de contenido, mejorando la relación entre “Museo” y programación.
  
  

Impacto

El informe final transformó una lista de problemas dispersos en un plan de acción tangible y priorizado. Las mejoras proponían un impacto directo sobre tres ejes:

• Conversión: optimización de flujos críticos (checkout y suscripción) y reducción de fricciones.
  
  
• Satisfacción: navegación más clara, inclusiva y centrada en el usuario.
  
  
• Autonomía: backlog implementable internamente, fomentando la mejora continua sin consultoría recurrente.
  
  

Además, los aprendizajes —como la eficacia de segmentar por perfiles o la necesidad de un buscador semántico— son directamente extrapolables a organizaciones culturales y sociales con ecosistemas digitales múltiples.

Cierre

El proyecto consolidó una metodología replicable: partir de la empatía con las personas usuarias, aplicar análisis de datos y accesibilidad con rigor, y entregar resultados accionables que fortalezcan la autonomía del cliente. Una práctica que refuerza nuestro compromiso con un diseño digital humano, sostenible y consciente del impacto real.

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