PLIHSA es una empresa hondureña experta en la producción de cajas plásticas, cestas y tapas corona - chapas - para bebidas carbonatadas y cervezas. Con más de 50 años de experiencia, son la planta de tapa corona más grande de Centroamérica y el Caribe.

Reto

Definir una hoja de ruta para la puesta en marcha de una estrategia digital que potencie la venta a través de un proceso eficiente y escalable, y mejore la experiencia business-to-business (B2B).

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Proyecto

En un momento en el que PLIHSA se planteaba la expansión y el crecimiento hacia nuevos mercados, quiso aprovechar la ocasión para mejorar su comunicación y los procesos internos con mayor impacto hacia el negocio para estar preparados para el nuevo escenario.

Las primeras sesiones de trabajo con el equipo de PLIHSA sirvieron para alinearnos y conocer a fondo la compañía: se analizaron las partes involucradas en todos los procesos del negocio (clientes, proveedores, departamentos internos…) y los beneficios que se establecían en sus relaciones.

Todo esto nos permitió definir la propuesta de valor de PLIHSA, es decir, una verbatim que resume los aspectos destacables de la empresa y que son más relevantes para sus clientes. 

Esta frase es un recurso imprescindible para desarrollar cualquier estrategia, puesto que sirve como eje vertebrador al que atenerse cada vez que necesitamos recuperar la esencia de aquello que queremos transmitir.  De esta manera, todos los recursos, plataformas y comunicaciones serán coherentes y los clientes podrán tener una idea clara sobre cómo la empresa puede satisfacer sus necesidades. 

Con la idea de situar las necesidades del cliente en el centro de cualquier estrategia (algo que tanto gusta en esta casa), seguimos con el ejercicio de plasmar todo el recorrido que hacía en ese momento hasta cumplir su objetivo con PLIHSA a través del customer journey. Esta herramienta nos permite detectar los puntos clave y los más débiles y de mejora en la experiencia de cliente.

Después, a través del service blueprint, ampliamos este mapa para visualizar y comprender cómo era el proceso completo de prestación de servicios desde dentro de PLIHSA. El paso siguiente fue analizarlo y presentar una nueva propuesta con base en lo aprendido para conseguir un proceso más eficiente, y que estuviera alineada con los objetivos de la empresa.

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Resultado

Gracias a la investigación con la empresa y clientes, presentamos una estrategia de automatización y estandarización de los procesos internos para crear un nuevo modelo más eficiente de relación con la clientela, basado en tecnología que permite la prospección y el crecimiento de las empresas clientes de la mano de PLISHA.

Como parte de esta estrategia planteada, ahondamos después en un plan de comunicación específico, que incluía el diseño y desarrollo de un sitio web MVP (Minimum Valuable Product) para poder usarlo lo antes posible en campañas de comunicación, escalable en un futuro a la página web completa de PLIHSA enfocada al negocio B2B.

Acciones realizadas

Mapeo de la cadena de valor

• Stakeholders Mapping
• Value Share Mapping
• Propuesta de valor

Definición de la Customer Experience

• Análisis del perfil del cliente
• Customer Journey Map
• Service Blueprint As Is
• Service Blueprint To Be

Estrategia 

• Diseño de experiencia de usuario y estrategia de futuro
• Plan de comunicación
• Diseño e implementación de la landing page

Etiquetas

estrategia, experiencia de usuario, CRM, Service Blueprint, Customer Journey, propuesta de valor, plan de comunicación, campañas, redes sociales, diseño web