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Service Blueprint: empezar la casa por los cimientos

Que levante la mano el que nunca se haya frustrado en su intento por comprar billetes de tren en una página web que todos conocemos. ¿Tan difícil es conseguir una buena experiencia de búsqueda, selección y compra?

Cuando planteamos la creación de activos digitales, pero también cuando ideamos nuevas líneas de negocio, es necesario diseñar la experiencia que queremos que viva nuestro cliente para que, efectivamente, ocurra tal y como nos gustaría a todos, tanto a nosotros como a él.

Pongamos un símil que nos ayude a visualizarlo: imaginemos que tenemos un terreno y que queremos construir una casa. Pocos pensarían en llamar al paleta sin antes haber contratado a un arquitecto que haga sus mediciones, que pregunte cuántas personas vivirán allí, cuáles son sus necesidades, cómo viven o quieren vivir,  cómo les gustaría que fuese… Este proceso posibilita el diseño de unos cimientos estables para que la experiencia de uso del habitaje sea cómoda y útil a largo plazo.

Cuando se trata de diseñar servicios - digitales, no digitales y sobretodo híbridos - estos planos que nos ayudarán a construir una estrategia robusta se materializan mediante una herramienta llamada Service Blueprint. Con ella conseguiremos poner en negro sobre blanco todo aquello que nuestro usuario o cliente necesita que ocurra, y veremos qué procedimientos, pesonas, herramientas, activos digitales, mensajes y canales de comunicación vamos a necesitar para proporcionar la experiencia memorable esperada.

Este proceso nos ayudará a desgranar cuáles son las mejores soluciones tecnológicas para aquello que haremos, pero también nos ayudará a vislumbrar las necesidades más básicas de nuestros clientes y cómo esperan ser atendidos en cada momento.

De este modo, el objetivo que tengamos marcará un camino, y cada una de las decisiones tomadas con el Service Blueprint influirá en el resultado final. Es como un puzzle donde todas las piezas deben encajar: sin este diseño previo, es posible que el cliente encuentre incoherencias durante el proceso y pierda el interés por aquello que ofrecemos.

En la mayoría de casos este ejercicio se ejecuta antes de empezar un proyecto, justo en el momento que más importante es medir el retorno de la inversión de cada céntimo gastado. Las reflexiones resultantes del Blueprint contribuirán a identificar y a priorizar las funcionalidades básicas y necesarias para lanzar este nuevo proyecto, y a testearlo sin miedo a ofrecer un servicio a medio hacer. El objetivo es poner las bases para que todo lo que construyas tenga sentido y durabilidad.

Como decimos en Artefacto E2E, el Blueprint es la herramienta que nos permite coser el digital, o lo que es lo mismo: es el plano que otorga escalabilidad al proyecto, que describe la experiencia del usuario y que nos permite alinear de forma coherente todas las acciones planteadas con los objetivos de negocio.

Ahora que ya has visto la luz, no querrás empezar la casa por el tejado ¿verdad?

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