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Lork es una empresa especializada en la distribución y transformación de plásticos de ingeniería, cauchos, materiales para aislamiento y estanqueidad de fluidos.
Facilitar la experiencia de compra de los clientes mediante la optimización de procesos internos de Lork, además de la identificación de nuevos mercados y oportunidades.
Lork llegó a Artefacto con una fuerte intuición: había un mercado poco explorado y suficientemente amplio que podría multiplicar sus ingresos.
Tradicionalmente Lork se ha dedicado al mercado mayorista, pero los análisis financieros evidenciaban que las ventas de los compradores esporádicos tenían un peso suficiente en la facturación como para abrir nuevas vías comerciales.
El proyecto también debería servir para optimizar procesos internos de la empresa con ayuda de la digitalización de toda la cadena de valor: desde la organización digital del catálogo, el seguimiento de los procesos de ventas con sus clientes habituales, o la revalorización de la figura de los comerciales: se buscaba reivindicar su conocimiento y el acompañamiento que hacen al cliente final como un valor añadido y diferencial respecto a la competencia, mientras que se les apartaría de hacer las tareas burocráticas, menos agradecidas y relevantes.
En una etapa inicial se exploraron las motivaciones por las cuales los clientes acudían a Lork y también la propuesta de valor de la propia empresa. De esta manera podríamos entender cuáles eran los puntos fuertes y los débiles que podríamos reforzar. Para no quedarnos en un punto de vista sesgado, se entrevistaron varios perfiles de cliente y sacamos insights - motivaciones relevantes - para diseñar la experiencia deseada para cada uno de ellos.
Esta experiencia quedó plasmada en los llamados user journeys, gracias a esta herramienta identificamos los pain points que podían dificultar el futuro crecimiento de Lork y se trabajó para transformarlos en oportunidades de mejora estratégicas.
Más adelante trabajamos con otra herramienta, el service blueprint, con la que analizamos qué ocurre (o qué no) en el lado de Lork para que la experiencia del cliente sea como es ahora, y se propuso una nueva arquitectura tecnológica sólida que sostenga y haga crecer el Lork del futuro.
Este Lork del futuro ofrece una estructura digitalizada más eficiente y estratégica y propone procesos internos más ágiles: se ha diseñado una plataforma B2B para que sus clientes puedan autogestionar sus compras, también se han adoptado herramientas que proporcionarán un catálogo de productos adaptado, o incluso una tienda online dirigida a clientes B2C. La información relativa a los productos de todas estas plataformas se gestiona desde una sola fuente de información de productos fiable (PIM), que a la vez se ha conectado a su ERP.
Por otro lado, el seguimiento de comunicaciones y ventas de sus clientes se centraliza a través de un CRM, que mediante las automatizaciones diseñadas deberá ayudar a clasificar los clientes y poder dar soporte (y alas) al equipo comercial.
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February 3, 2023
