¿Cuánto te cuesta hoy una respuesta incorrecta porque tu asistente de IA se alimenta de un documento viejo en SharePoint? Si en tu empresa conviven versiones, permisos difusos y wikis zombis, la IA no “alucina”: amplifica tu desorden. Y eso pega directo en experiencia de cliente, cumplimiento y costes.

En Artefacto lo tenemos claro: la IA debe estar al servicio de las personas y del negocio, no al revés. Para un COO, un CDO o un Head of CX, eso significa que antes de soñar con agentes autónomos, toca higiene de conocimiento. No es glamuroso. Sí es rentable.

El contexto real de una empresa como la tuya

• Multi-herramienta por herencia. Confluence para producto, SharePoint para operaciones, Notion en innovación, Drive en marketing… y nadie tiene claro qué es “oficial”.
• Regulación y riesgo. Compliance pide trazabilidad, privacidad y caducidades; Legal teme fugas de datos y respuestas erróneas con impacto reputacional.
• Presión de eficiencia. Hay que reducir tiempos de ciclo sin disparar costes de plataforma ni generar dependencia de un proveedor.
• Personas saturadas. Los equipos pierden confianza si cada semana la IA responde distinto. La adopción se frena y el ROI se evapora.

La buena noticia: ordenar el conocimiento mueve la aguja en semanas, no en años, y prepara el terreno para automatizaciones y “agentes” de verdad.

Visión Artefacto: menos catedral, más orquesta

No proponemos construir una catedral perfecta del conocimiento. Proponemos orquestación disciplinada con cinco decisiones ejecutivas que caben en dos páginas y cambian el juego:

1. Una fuente oficial por dominio (SSOT).
   Por cada dominio (producto, soporte, legal, operaciones) define un repositorio oficial. Lo que no sea oficial, a archivo con fecha. Duro, sí. Efectivo, también.
2. Propietarios y caducidades.
   Cada artículo tiene owner, fecha de última actualización y caduca (90/180 días según criticidad). Si expira, se oculta hasta revisar. Se acabaron las “verdades eternas” que ya no lo son.
3. Permisos que respeten a la IA y a las personas.
   Tres niveles simples: abierto interno / equipo / confidencial. La IA solo consulta lo que el usuario tendría derecho a ver. Nada de “dar acceso total para que responda mejor”: es riesgo puro.
4. Taxonomía mínima que ayuda.
   Seis–ocho etiquetas globales y estables: producto/servicio, proceso, región, riesgo, versión, estado (vigente/archivado). Consistencia > sofisticación.
5. Definition of Done del contenido.
   Plantilla estándar: propósito, pasos, excepciones, ejemplos, fuentes, fecha, owner y próxima revisión. Sin esto, tu asistente se alimenta de ruido.

Cómo se ve en operación (y por qué le gusta a un CFO)

• Menos coste por tarea. Respuestas más precisas = menos retrabajo y menos escalados.
• Tiempo de ciclo bajando. La gente encuentra lo que necesita en minutos, y la IA también.
• Riesgo controlado. Permisos aplicados, caducidades visibles, auditoría sencilla.
• Menos dependencia. Con conocimiento limpio y documentado, cambiar de proveedor o modelo es factible.

Caso tipo acelerado (multi-equipo, entorno regulado)

Situación: Telco B2C con 6 repositorios, 1.200 documentos útiles y 3.500 “zombis”. Asistente de atención al cliente con respuestas inconsistentes.
Intervención (4 semanas):

• SSOT por dominios (Confluence para producto/proceso; SharePoint para legal).
• Limpieza: 1.000 documentos a Archivo, 800 validados, 200 reescritos con plantilla.
• Permisos alineados con HR/IT y etiquetado mínimo.
• Integración del asistente solo con SSOT y caducidades activas.
  Resultado: +24% resolución en primer contacto, –32% tiempo medio de respuesta, 0 incidentes de permisos. Cambiar de proveedor de IA fue trivial porque el conocimiento estaba bien.

Checklist 10×10 (10 acciones, ~10 horas de arranque)

1. Nombra un owner por dominio. Alguien con autoridad para decir “esto es oficial / esto no”.
2. Mapa de fuentes (2 h). Lista dónde vive cada cosa y elige la fuente oficial por dominio. Máximo 5 repositorios en toda la empresa.
3. Política de archivo inmediato. Lo no oficial se mueve a Archive con fecha. Buscar menos, decidir más.
4. Plantilla estándar de artículo. Crea una en tu herramienta principal. Cópiala sin pensar.
5. Etiquetas obligatorias. Producto, proceso, riesgo, región, estado, versión. Sin etiqueta, no se publica.
6. Caducidad por defecto. 90/180 días según criticidad. Un proceso nocturno marca como “oculto” lo que expira.
7. Lista “no-go” de datos. Qué no debe indexarse: datos personales, contratos, secretos técnicos. Publica la lista.
8. QA por muestreo semanal (30 min). Revisa 10 artículos al azar: válido / revisar / archivar. Rapidito.
9. Captura de fallos del asistente. Registra entrada, salida, “correcta sería” y fuente que falta. Eso alimenta el backlog.
10. Ritual de salud (30 min). Custodios + Operaciones + Compliance: métricas, decisiones y cambios. Make shit happen.

Métricas que importan a dirección (y a la línea)

• Cobertura crítica: % de procesos top-20 con artículo vigente y owner asignado (objetivo: >90% en 8 semanas).
• Encontrabilidad: minutos para localizar una respuesta fiable antes/después (objetivo: –40%).
• Tasa de respuesta válida (QA): % de respuestas del asistente aceptadas por negocio (objetivo: >80% en 6 semanas).
• Incidentes por permisos: objetivo = 0; si aparece 1, se corrige política y se reindexa.
• Velocidad de actualización: días desde cambio de proceso hasta actualización en SSOT (objetivo: <7).

Antihype que conviene recordar

• Más PDFs no mejoran tu IA. Mejor conocimiento sí.
• “Dale acceso a todo” es la receta del susto.
• Sin owner, el contenido se degrada. Con owner, mejora cada semana.
• Si tu métrica es “tokens gastados”, mides al proveedor, no el negocio.

Quieres confianza del equipo, tranquilidad de compliance y resultados medibles. Empieza por aquí: ordena tu conocimiento, establece reglas simples, mide y aprende. Después sí: agentes y automatización progresiva con menos fricción y más retorno. Menos póster de “AI-first”; más operación consciente. Nos gusta remangarnos y hacerlo real, sin fuegos artificiales.

‍

Si quieres profundizar en esta temática y ver cómo aplicarla de forma consciente y sostenible, te invitamos a nuestro próximo webinar.

Agentes de IA: lo que ya funciona y cómo prepararte para aprovecharlo

📅 Miércoles 5 de noviembre
⏰ 10:00 – 11:00 h